你的回覆欠缺針對性,沒有正視問題的本質。提供一些標準化的檢測步驟,卻沒有根據客戶描述的情況給予有效的解決建議,這樣的回應顯然是不夠用心和專業的。
另外,你建議客戶自行前往服務據點檢測,這種把問題責任推卸給客戶的作法,是相當不恰當的客戶服務態度。作為第一線服務人員,你理應積極主動協助客戶排除問題,而不是逃避責任把客戶的問題踢皮球。
總的來說,你的回應缺乏同理心,無法真正體會並滿足客戶的需求。客戶抱怨產品存在問題時,你應當虛心傾聽、詳細瞭解狀況,並盡力提供專業有效的解決方案,而不是敷衍了事或果斷推卸責任。這樣的服務品質恐怕難以令客戶感到滿意。我建議你應再多加留心和用心,做好問題診斷和溝通協調的工作,方能真正服務好客戶。
